製造業界の進化する状況において、金属 3D プリンティングは比較的最近のイノベーションとして位置づけられています。その出現により、XNUMX年どころかXNUMX年に及ぶキャリアを誇る人はほとんどいない。 キース・デュボース、Velo3D のテクニカル アカウント管理のグローバル ディレクター。キースは積層造形分野で 16 年間勤務し、貴重な専門知識を蓄積してきました。今日、私たちは Keith と対話して、積層造形における彼の歩みを掘り下げ、彼の多彩なスキルセットがどのように Velo3D の顧客サポート戦略に貢献し、最終的に顧客の成功を促進するのかを探ります。
また、私の情熱の 1 つは組織を構築することです。私は多くのスタートアップ企業で働いてきましたが、企業をテクノロジープロバイダーからビジネスユニットに成長させるには多大な労力がかかります。このような時期には、大変な苦労もありますが、組織や組織内の人々に影響を与えることができるため、非常にやりがいのある仕事でもあります。企業の歴史の中で、このような困難な時期を乗り越えようとする意欲のあるほとんどの人は、常に過去を振り返り、この時期を「グッド オール デイズ」として覚えているでしょう。
積層造形における貴社の豊富な経験について学びました。あなたの経歴とこの業界に入った経緯について詳しく教えていただけますか?
私は米国海軍で消防管制官として 3 年近く勤務しましたが、入隊後は技術部門に移り、高出力レーザーに重点を置きました。その直後、私は 2D プリンティングに迅速に移行しました。ただし、それが一般的にそのように呼ばれたり、積層造形として知られるようになる前ではありました。当時、これは直接金属レーザー焼結と呼ばれ、一部の機械ではその技術に COXNUMX レーザーが使用されていました。しかし、得られた製品は、多孔性が高く、密度が低いため、使用できないことがよくありました。
私は 2 年近くにわたり、カスタマー サービス業界のさまざまな技術的役割に没頭してきました。私のキャリアはフィールド サービス エンジニアとして始まり、第 3 レベルのテクニカル サポート、メンテナンス スーパーバイザー、テクニカル トレーニング、地域サービス マネージャー、テクニカル サポート マネージャー、サービス責任者、シニア テクニカル アカウント マネージャーなどの役割を経て進化しました。最近、光栄なことに VeloXNUMXD のテクニカル アカウント管理のグローバル ディレクターに昇進しました。
──あなたは積層造形業界に長い間携わっていますね。 Velo3D に来ようと思った理由は何ですか?
非難 アルウィン・プライス！アルウィンと私は16年間一緒に働いてきました。彼は私に連絡を取り、Velo3D には会社の形成に貢献できる素晴らしい機会があると言いました。私は顧客と協力し、長期的な関係を築くことを本当に楽しんでいます。このポジションは、私に顧客対応の立場を続ける機会を与えてくれます。
また、私の情熱の 1 つは組織を構築することです。私は多くのスタートアップ企業で働いてきましたが、企業をテクノロジープロバイダーからビジネスユニットに成長させるには多大な労力がかかります。このような時期には、大変な苦労もありますが、組織や組織内の人々に影響を与えることができるため、非常にやりがいのある仕事でもあります。企業の歴史の中で、このような困難な時期を乗り越えようとする意欲のあるほとんどの人は、常に過去を振り返り、この時期を「グッド オール デイズ」として覚えているでしょう。
キースとアルウィン
Velo3D で働くようになって一番驚いたことは何ですか?
顧客をサポートするためのコラボレーションは、これまでに見たことのないものです。私はこの業界のいくつかの企業で働いてきましたが、問題を解決するためにこれほど上から下まで緊密に協力するチームは見たことがありません。組織全体が顧客と直接協力して成功を収め、根本的な問題を根絶することに前向きです。管理だけでなく、サービス、プロセス エンジニアリング、ハードウェア エンジニアリング、アプリケーションなどの顧客との電話会議が行われることも珍しくありません。顧客中心主義は多くの企業のスローガンですが、ここではそれが文化です。
顧客中心主義は多くの企業のスローガンですが、ここではそれが文化です
以前の企業でこのようなコラボレーションが観察されることが珍しかった理由について詳しく教えていただけますか?
以前の職場では、機械が指定されたパラメータ内で動作していることを知っていたにもかかわらず、初期評価を検証するための徹底的な努力が行われるまで、他の部門が問題に対処することを躊躇することがありました。このアプローチはしばしば社内の不和を引き起こし、顧客との信頼を損ないました。
しかし、ここ Velo3D では、エンジニア、科学者、サポート チームがシームレスに連携し、課題に対処するためのプロアクティブで統一されたアプローチを示しています。たとえば、新しくリリースされたハードウェアで問題が発生したお客様との最近のインシデントでは、当社のプロセス チームが迅速に対応しました。ハードウェアによってお客様の準備を超えた追加の変動要素が導入されたことを認識し、当社のチームはお客様と複数回の話し合いを調整しました。私たちは協力して包括的な行動計画を策定しました。それ以来、ハードウェア リビジョンを検証するための厳格なテストを開始し、顧客満足度を確保してきました。
私の経験上、このレベルの部門間の協力は他に例がありません。問題解決を促進するだけでなく、最も厳しい状況下でも協力的な環境を育みます。 Velo3D では常にチーム アプローチです。
あなたは最近、テクニカル アカウント マネジメントのグローバル ディレクターの役割に就任しました。この新しい役職でのあなたの日常の責任について洞察を提供してもらえますか?
私の主な責任は、顧客の成功を確実にすることです。私はほとんどの日、顧客と話し、設置、メンテナンス、サポートのリクエストについて調整することに時間を費やし、質問がある場合には適切な担当者が対応できるようにしています。私は、お客様を成功させるという共通の目標を持って、営業ディレクターや事業開発担当者と緊密に連携しています。最終的な私の目標は、組織全体で業務を合理化および標準化し、組織全体が顧客に提供するサポートのレベルを向上させることです。
Velo3D で取り組んだ中で一番好きなプロジェクトは何ですか?
テクニカル アカウント マネジメント チーム、特に Gerry Matarazzo と協力して顧客認識のためのトレーニング プログラムを開発したことは、非常にやりがいがありました。これは、トラブルシューティング プロセスを通じて顧客と協力し、必要に応じて問題をエスカレーションする方法を新入社員に教育するのに役立ちました。私はこの分野で多くの経験を持っていますが、正しいことを行っても「経験」は得られません。何を言うべきか、何をすべきか（そして何を言ってはいけないのか）を学ぶには、その過程で多くの衝撃や打撲が必要です。チームのスキルセットに貢献し、彼らが難しいことを学ばなくても済むようにすることができれば、「経験」をした価値があると感じます。
Velo3D では常にチーム アプローチです
カスタマーサクセスの仕事に取り組む動機は何ですか?
お客様がソリューションで成功するのを見るのは本当に楽しいです。かつてある賢人は私にこう言いました、「キース、大事なのは箱の中の部品だ」。つまり、機械が稼働し、部品が印刷、仕上げ、品質の各プロセスを経て、箱に詰められて出荷部門に届くことになります。
お客様が部品を箱に入れてくれたとき、それが私たちの成功の証であり、それが私のモチベーションです。
「お客様が部品を箱に入れてくれたとき、それが私たちの成功の証であり、それが私のモチベーションです。 「
ほとんどの人が知らないかもしれないあなた自身のユニークなことを共有できますか?
私は冒険が大好きです。たとえ年老いた体が以前のように保てていないとしても、私は心の底ではスリルを求める人です。私は高校時代、アドレナリンを求めて雄牛に乗りました。これは「私の老体」に大きく貢献しました。
私も7人兄弟の7番目です。私の両親には6人の子供がいて、14年後に私が生まれました。大家族で育つことは素晴らしいことでした、そして私たち全員が集まるとき、それは非常に素晴らしい光景です。配偶者や子供たちも含めると、私の直系の家族は 50 人近くになります。
あなたが革細工に情熱を持っているのはわかります。その趣味について詳しく説明し、仕事以外でどのようにリラックスしているかについて明らかにしていただけますか Sapphire プリンター？
私にはたくさんの趣味があります。その一つが革細工です。
テクニカル アカウント マネージャーには、実際にゴールというものはありません。仕事が完了したときにライトが点灯するわけではありません。あなたは常に次のことに向かって努力し、次の問題を解決しています。手を動かすのが好きで、ベルトや財布、バッグなどを作り始めました。仕事では得られない満足感を与えてくれます。完成品を手に入れて、そのゴールラインを見つけることができます。バランスが良いですね。
私は家族との時間を大切にしていますが、娘二人も大学に進学したので、もっと一緒に過ごしたいと思っています。私はアウトドアが大好きで、特に水上でカヤックから釣りを楽しんでいます。アクティブに過ごすことは私にとって重要で、通常は週に 5 ～ 6 日ジムに通っています。トレーニングの強度のバランスをとるために、定期的にバーベキューを調理するのが私の慰めです。私の好きな料理はプルドポークです。
