In der sich entwickelnden Landschaft der Fertigungsindustrie gilt der 3D-Metalldruck als relativ junge Innovation. Mit seinem Aufkommen können nur wenige Menschen auf eine Karriere zurückblicken, die sich über ein Jahrzehnt – geschweige denn über zwei – erstreckt Keith Dubose, der Global Director of Technical Account Management bei Velo3D. Im Laufe seiner 16-jährigen Tätigkeit in der additiven Fertigung hat Keith unschätzbares Fachwissen gesammelt. Heute sprechen wir mit Keith über seine Reise in der additiven Fertigung und erkunden, wie seine vielseitigen Fähigkeiten zu den Kundensupportstrategien von Velo3D beitragen und letztendlich den Kundenerfolg fördern.
Eine meiner Leidenschaften ist außerdem der Aufbau von Organisationen. Ich habe für viele Startups gearbeitet und es erfordert viel Arbeit, ein Unternehmen von einem Technologieanbieter zu einer Geschäftseinheit zu machen. In diesen Zeiten ist es ein großer Kampf, aber es ist auch äußerst lohnend, weil man einen Einfluss auf die Organisation und die Menschen darin hat. Die meisten Menschen, die den Antrieb haben, diese schwierigen Zeiten in der Geschichte eines Unternehmens zu überstehen, werden immer zurückblicken und sich an sie als die „guten alten Tage“ erinnern.
Wir haben von Ihrer umfangreichen Erfahrung in der additiven Fertigung erfahren. Könnten Sie Ihren Hintergrund und Ihren Weg in diese Branche näher erläutern?
Nachdem ich fast ein Jahrzehnt als Feuerwehrmann bei der US-Marine gedient hatte, wechselte ich nach meiner Einstellung in den technischen Bereich und konzentrierte mich auf Hochleistungslaser. Bald darauf stieg ich schnell in den 3D-Druck ein, allerdings bevor dieser allgemein als solcher oder als additive Fertigung bezeichnet wurde. Damals wurde es als direktes Metall-Laser-Sintern bezeichnet, wobei einige Maschinen CO2-Laser in ihrer Technologie verwendeten. Allerdings waren die resultierenden Produkte aufgrund ihrer hohen Porosität und mangelnden Dichte oft unbrauchbar.
Im Laufe von fast zwei Jahrzehnten habe ich verschiedene technische Rollen in der Kundendienstbranche übernommen. Meine Reise begann als Field Service Engineer und entwickelte sich zu Rollen wie 2nd Level Technical Support, Maintenance Supervisor, Technical Training, Regional Service Manager, Technical Support Manager, Head of Service und Senior Technical Account Manager. Kürzlich wurde mir die Ehre zuteil, zum Global Director of Technical Account Management bei Velo3D befördert zu werden.
Sie sind also schon seit geraumer Zeit in der Branche der additiven Fertigung tätig. Was hat Sie dazu bewogen, zu Velo3D zu kommen?
Schuld Alwyn Pryse! Alwyn und ich arbeiten seit 16 Jahren zusammen. Er wandte sich an mich und sagte, dass es bei Velo3D eine großartige Gelegenheit für mich gebe, bei der ich das Unternehmen mitgestalten könne. Es macht mir großen Spaß, mit Kunden zusammenzuarbeiten und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Diese Position gibt mir die Möglichkeit, weiterhin kundenorientiert tätig zu sein.
Eine meiner Leidenschaften ist außerdem der Aufbau von Organisationen. Ich habe für viele Startups gearbeitet und es erfordert viel Arbeit, ein Unternehmen von einem Technologieanbieter zu einer Geschäftseinheit zu machen. In diesen Zeiten ist es ein großer Kampf, aber es ist auch äußerst lohnend, weil man einen Einfluss auf die Organisation und die Menschen darin hat. Die meisten Menschen, die den Antrieb haben, diese schwierigen Zeiten in der Geschichte eines Unternehmens zu überstehen, werden immer zurückblicken und sich an sie als die „guten alten Tage“ erinnern.
Keith und Alwyn
Was war die größte Überraschung bei der Arbeit bei Velo3D?
Die Zusammenarbeit zur Unterstützung des Kunden ist mit nichts zu vergleichen, was ich zuvor gesehen habe. Ich habe für mehrere Unternehmen der Branche gearbeitet und habe noch nie ein Team gesehen, das so eng von oben bis unten zusammenarbeitet, um Probleme zu lösen. Die gesamte Organisation ist bereit, direkt mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um ihn erfolgreich zu machen und zugrunde liegende Probleme zu beseitigen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass wir mit Kunden aus den Bereichen Service, Verfahrenstechnik, Hardwaretechnik, Anwendungen und Management telefonieren. Kundenzentrierung ist für viele Unternehmen ein Schlagwort, aber hier ist es eine Kultur.
Kundenzentrierung ist für viele Unternehmen ein Schlagwort, aber hier ist es eine Kultur
Können Sie näher erläutern, warum es bei früheren Unternehmen ungewöhnlich war, eine solche Zusammenarbeit zu beobachten?
An meinen früheren Arbeitsplätzen kam es vor, dass andere Abteilungen zögerten, ein Problem anzugehen, obwohl sie wussten, dass eine Maschine innerhalb bestimmter Parameter arbeitete, bis umfassende Anstrengungen unternommen wurden, um unsere anfängliche Einschätzung zu bestätigen. Dieser Ansatz führte oft zu interner Uneinigkeit und einem Vertrauensverlust beim Kunden.
Hier bei Velo3D arbeiten unsere Ingenieure, Wissenschaftler und Supportteams jedoch nahtlos zusammen und demonstrieren einen proaktiven und einheitlichen Ansatz zur Bewältigung von Herausforderungen. Als es beispielsweise kürzlich zu einem Vorfall kam, bei dem ein Kunde Probleme mit neu veröffentlichter Hardware hatte, reagierte unser Prozessteam umgehend. Da unser Team erkannte, dass die Hardware zusätzliche Variablen mit sich brachte, die über die Bereitschaft des Kunden hinausgingen, koordinierte es mehrere Gespräche mit dem Kunden. Gemeinsam erarbeiteten wir einen umfassenden Aktionsplan. Seitdem haben wir strenge Tests eingeleitet, um die Hardware-Revision zu validieren und so die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Dieses Maß an abteilungsübergreifender Zusammenarbeit ist meiner Erfahrung nach beispiellos. Es erleichtert nicht nur die Problemlösung, sondern schafft auch ein unterstützendes Umfeld, selbst in den anspruchsvollsten Situationen. Bei Velo3D ist es immer ein TEAM-Ansatz.
Sie haben kürzlich die Rolle des Global Director, Technical Account Management, übernommen. Könnten Sie einen Einblick in Ihre täglichen Aufgaben in dieser neuen Position geben?
Meine Hauptaufgabe besteht darin, den Kundenerfolg sicherzustellen. An den meisten Tagen verbringe ich meine Zeit damit, mit Kunden zu sprechen und mich mit ihnen über Installationen, Wartung und Supportanfragen abzustimmen. Außerdem stelle ich sicher, dass bei Fragen die richtigen Leute eingeschaltet werden. Ich arbeite sehr eng mit meinen Vertriebsleitern und Kollegen aus der Geschäftsentwicklung zusammen, mit dem gemeinsamen Ziel, unsere Kunden erfolgreich zu machen. Letztendlich besteht mein Ziel darin, unsere Praktiken im gesamten Unternehmen zu rationalisieren und zu standardisieren und den Grad der Unterstützung zu erhöhen, die das gesamte Unternehmen dem Kunden bietet.
Was war Ihr Lieblingsprojekt, an dem Sie hier bei Velo3D gearbeitet haben?
Die Zusammenarbeit mit dem Technical Account Management-Team und insbesondere mit Gerry Matarazzo bei der Entwicklung eines Schulungsprogramms zur Sensibilisierung der Kunden war sehr lohnend. Es war hilfreich, neue Mitarbeiter in der Zusammenarbeit mit Kunden während des Fehlerbehebungsprozesses zu schulen und Probleme bei Bedarf zu eskalieren. Ich habe viel Erfahrung in diesem Bereich und „Erfahrung“ wird nie dadurch gewonnen, dass man das Richtige tut. Auf dem Weg dorthin sind viele Stöße und blaue Flecken nötig, um zu lernen, was man sagen oder tun soll (und was man nicht sagen oder tun sollte). Wenn ich zu den Fähigkeiten des Teams beitragen kann und es davon abhalte, Dinge auf die harte Tour lernen zu müssen, habe ich das Gefühl, dass sich die „Erfahrung“ gelohnt hat.
Bei Velo3D ist es immer ein TEAM-Ansatz
Was motiviert Sie bei Ihrer Arbeit im Bereich Kundenerfolg?
Es macht mir wirklich Spaß zu sehen, wie Kunden mit ihren Lösungen erfolgreich sind. Ein weiser Mann sagte mir einmal: „Keith, es geht nur um Teile in einer Kiste.“ Das heißt, wenn die Maschine läuft und die Teile den Druck-, Veredelungs- und Qualitätsprozess durchlaufen, gelangen sie im Karton verpackt in die Versandabteilung.
Wenn unsere Kunden Teile in eine Kiste packen, dann sind wir erfolgreich und das ist es, was mich motiviert!
Call-Out-Text „Wenn unsere Kunden Teile in eine Kiste packen, dann sind wir erfolgreich, und das motiviert mich!“ „
Können Sie etwas Einzigartiges über sich mitteilen, das die meisten Menschen vielleicht nicht wissen?
Ich liebe Abenteuer. Im Herzen bin ich wirklich ein Nervenkitzel-Suchender, auch wenn mein alter Körper nicht mehr so gut mithält wie früher. Als Teil meiner Suche nach Adrenalin bin ich in der Highschool Bullen geritten. Dies trug wesentlich zu „meinem alten Körper“ bei.
Ich bin auch das 7. von 7 Kindern. Meine Eltern hatten sechs Kinder und 6 Jahre später bekam ich mich. Es war toll, in einer großen Familie aufzuwachsen, und wenn wir alle zusammenkommen, ist das ein toller Anblick. Mit Ehepartner und Kindern zählen wir zu meiner direkten Familie fast 14 Personen.
Ich verstehe, dass Sie eine Leidenschaft für die Lederverarbeitung haben. Könnten Sie dieses Hobby näher erläutern und Aufschluss darüber geben, wie Sie sich außerhalb Ihrer Wartungspflichten entspannen? Sapphire Drucker?
Ich habe viele Hobbys. Eine davon ist die Lederverarbeitung.
Als Technical Account Manager gibt es nie wirklich eine Ziellinie – kein Licht, das aufleuchtet, wenn Ihre Arbeit erledigt ist. Sie arbeiten immer auf das Nächste hin, lösen das nächste Problem. Ich arbeite gerne mit meinen Händen und habe angefangen, Gürtel, Geldbörsen und Taschen herzustellen. Es gibt mir eine Befriedigung, die ich in meinem Arbeitsleben nicht bekomme. Ich kann ein fertiges Produkt bekommen und die Ziellinie finden. Es ist eine gute Balance.
Ich schätze die Momente mit meiner Familie, auch wenn meine beiden Töchter jetzt aufs College gehen und wir uns danach sehnen, mehr gemeinsame Zeit zu verbringen. Ich habe eine tiefe Liebe zur Natur, besonders zum Wasser, wo ich gerne mit dem Kajak angele. Es ist mir wichtig, aktiv zu bleiben, und ich gehe normalerweise fünf bis sechs Tage pro Woche ins Fitnessstudio. Um die Intensität des Trainings auszugleichen, finde ich Trost darin, regelmäßig Barbecue zu kochen! Am liebsten koche ich Pulled Pork.
