Nel panorama in evoluzione dell’industria manifatturiera, la stampa 3D in metallo rappresenta un’innovazione relativamente recente. Con il suo emergere, pochi individui possono vantare una carriera che dura da un decennio, per non parlare di due Keith Dubose, il direttore globale della gestione tecnica degli account presso Velo3D. Nel corso dei suoi 16 anni di mandato nella produzione additiva, Keith ha accumulato competenze inestimabili. Oggi, interagiamo con Keith per approfondire il suo viaggio nell'ambito della produzione additiva ed esplorare il modo in cui il suo versatile insieme di competenze contribuisce alle strategie di assistenza clienti di Velo3D, favorendo in definitiva il successo dei clienti.
Inoltre, una delle mie passioni è costruire organizzazioni. Ho lavorato per molte startup e ci vuole molto lavoro per trasformare un'azienda da fornitore di tecnologia a business unit. In questi periodi, è davvero una lotta, ma è anche estremamente gratificante perché hai un impatto sull'organizzazione e sulle persone che ne fanno parte. La maggior parte delle persone che hanno la voglia di superare questi momenti difficili nella storia di un'azienda guarderanno sempre indietro e li ricorderanno come i "buoni vecchi tempi".
Abbiamo appreso della tua vasta esperienza nella produzione additiva. Potresti approfondire il tuo background e il tuo viaggio in questo settore?
Dopo aver prestato servizio per quasi un decennio nella Marina degli Stati Uniti come Fire Controlman, sono passato al settore tecnico dopo l'arruolamento, concentrandomi sui laser ad alta potenza. Poco dopo, sono passato rapidamente alla stampa 3D, anche se prima che fosse comunemente definita come tale o conosciuta come produzione additiva. Durante quell'epoca, veniva chiamata sinterizzazione laser diretta dei metalli, con alcune macchine che utilizzavano laser a CO2 nella loro tecnologia. Tuttavia, i prodotti risultanti erano spesso inutilizzabili a causa della loro elevata porosità e mancanza di densità.
Nell'arco di quasi due decenni, mi sono immerso in vari ruoli tecnici nel settore del servizio clienti. Il mio viaggio è iniziato come tecnico dell'assistenza sul campo e si è evoluto attraverso ruoli tra cui supporto tecnico di 2° livello, supervisore della manutenzione, formazione tecnica, responsabile del servizio regionale, responsabile del supporto tecnico, responsabile del servizio e responsabile dell'account tecnico senior. Recentemente ho avuto l'onore di essere promosso a Direttore globale della gestione tecnica degli account presso Velo3D.
Quindi lavori nel settore della produzione additiva da un bel po'. Cosa ti ha fatto decidere di venire a Velo3D?
Colpa Alwyn Pryse! Alwyn e io lavoriamo insieme da 16 anni. Mi ha contattato e mi ha detto che c'era una grande opportunità per me in Velo3D dove avrei potuto contribuire a dare forma all'azienda. Mi piace molto lavorare con i clienti e sviluppare con loro rapporti a lungo termine. Questa posizione mi dà l'opportunità di continuare a lavorare a contatto con il cliente.
Inoltre, una delle mie passioni è costruire organizzazioni. Ho lavorato per molte startup e ci vuole molto lavoro per trasformare un'azienda da fornitore di tecnologia a business unit. In questi periodi, è davvero una lotta, ma è anche estremamente gratificante perché hai un impatto sull'organizzazione e sulle persone che ne fanno parte. La maggior parte delle persone che hanno la voglia di superare questi momenti difficili nella storia di un'azienda guarderanno sempre indietro e li ricorderanno come i "buoni vecchi tempi".
Keith e Alwyn
Qual è stata la sorpresa più grande nel venire a lavorare in Velo3D?
La collaborazione per supportare il cliente è qualcosa che non ho mai visto prima. Ho lavorato per diverse aziende del settore e non ho mai visto un team che lavori insieme così strettamente, dall'alto verso il basso, per risolvere i problemi. L'intera organizzazione è disposta a lavorare direttamente con il cliente per garantirne il successo e sradicare i problemi sottostanti. Non è insolito ricevere chiamate con clienti che includono servizi, ingegneria di processo, ingegneria hardware, applicazioni e gestione. La centralità del cliente è uno slogan per molte aziende, ma qui è una cultura.
La centralità del cliente è uno slogan per molte aziende, ma qui è una cultura
Puoi spiegare perché è stato raro osservare tale collaborazione nelle aziende precedenti?
Nei miei precedenti luoghi di lavoro, c'erano occasioni in cui, pur sapendo che una macchina funzionava entro parametri specifici, altri reparti esitavano ad affrontare un problema finché non venivano intrapresi sforzi esaustivi per convalidare la nostra valutazione iniziale. Questo approccio spesso provocava disaccordi interni e indeboliva la fiducia con il cliente.
Tuttavia, qui a Velo3D, i nostri ingegneri, scienziati e team di supporto collaborano perfettamente, dimostrando un approccio proattivo e unificato per affrontare le sfide. Ad esempio, durante un recente incidente con un cliente che ha riscontrato problemi con l'hardware appena rilasciato, il nostro team di processo si è impegnato rapidamente. Riconoscendo che l'hardware introduceva variabili aggiuntive oltre alla preparazione del cliente, il nostro team ha coordinato molteplici discussioni con il cliente. Insieme abbiamo ideato un piano d’azione globale. Da allora abbiamo avviato test rigorosi per convalidare la revisione dell'hardware, garantendo la soddisfazione del cliente.
Questo livello di cooperazione interdipartimentale non ha eguali nella mia esperienza. Non solo facilita la risoluzione dei problemi, ma favorisce anche un ambiente favorevole, anche durante le situazioni più impegnative. In Velo3D c'è sempre un approccio di SQUADRA.
Recentemente hai assunto il ruolo di Direttore globale, Technical Account Management. Potresti fornire informazioni su ciò che le tue responsabilità quotidiane comportano in questa nuova posizione?
La mia responsabilità principale è garantire il successo del cliente. La maggior parte dei giorni trascorro il mio tempo a parlare con i clienti e a coordinarmi con loro su installazioni, manutenzione e richieste di supporto, oltre a garantire che le persone giuste siano coinvolte quando hanno domande. Lavoro a stretto contatto con i miei direttori delle vendite e le controparti dello sviluppo aziendale con l'obiettivo comune di garantire il successo dei nostri clienti. In definitiva, il mio obiettivo è razionalizzare e standardizzare le nostre pratiche in tutta l'organizzazione ed elevare il livello di supporto che l'intera organizzazione fornisce al cliente.
Qual è stato il tuo progetto preferito su cui hai lavorato qui a Velo3D?
Lavorare con il team di Technical Account Management e in particolare con Gerry Matarazzo per sviluppare un programma di formazione per la consapevolezza del cliente è stato molto gratificante. È stato utile istruire i nuovi dipendenti a lavorare con i clienti attraverso il processo di risoluzione dei problemi e ad intensificare i problemi secondo necessità. Ho molta esperienza in questo settore e l’“esperienza” non si acquisisce mai facendo la cosa giusta. Ci vogliono molti colpi e contusioni lungo la strada per imparare cosa dire o fare (e cosa non dire o fare). Se posso contribuire all'insieme di competenze del team e impedire loro di dover imparare le cose nel modo più duro, sento che "l'esperienza" è valsa la pena.
In Velo3D c'è sempre un approccio di SQUADRA
Cosa ti motiva nel tuo lavoro per il successo del cliente?
Mi piace davvero vedere i clienti avere successo con le loro soluzioni. Un uomo saggio una volta mi disse: "Keith, è tutta una questione di pezzi in una scatola". Ciò significa che se la macchina funziona e le parti superano i processi di stampa, finitura e qualità, arriveranno al reparto di spedizione imballate nella scatola.
Quando i nostri clienti mettono i pezzi in una scatola, è allora che abbiamo successo, ed è questo che mi motiva!
Testo dell'annuncio “Quando i nostri clienti mettono i pezzi in una scatola, è allora che abbiamo successo, e questo è ciò che mi motiva! “
Puoi condividere qualcosa di unico su di te che la maggior parte delle persone potrebbe non conoscere?
Adoro l'avventura. In fondo sono davvero una persona alla ricerca del brivido, anche se il mio vecchio corpo non tiene il passo come prima. Ho cavalcato i tori al liceo come parte della mia ricerca di adrenalina. Ciò ha contribuito notevolmente al “mio vecchio corpo”.
Sono anche il settimo di 7 figli. I miei genitori hanno avuto 7 figli e poi 6 anni dopo ho avuto me. È stato bellissimo crescere in una grande famiglia e quando siamo tutti insieme è uno spettacolo. Tra coniugi e figli, abbiamo quasi 14 persone nella mia famiglia diretta.
Capisco che hai una passione per la lavorazione della pelle. Potresti approfondire questo hobby e far luce su come ti rilassi al di fuori dei tuoi compiti di mantenimento Sapphire stampanti?
Ho molti hobby. Uno di questi è la lavorazione della pelle.
In qualità di Technical Account Manager, non c'è mai veramente un traguardo: nessuna luce che si accende quando il tuo lavoro è finito. Lavori sempre per la cosa successiva, risolvendo il problema successivo. Mi piace lavorare con le mani e ho iniziato a realizzare cinture, portafogli e borse. Mi dà una soddisfazione che non ottengo nella mia vita lavorativa. Posso ottenere un prodotto finito e trovare quel traguardo. È un buon equilibrio.
Adoro i momenti con la mia famiglia, anche se con entrambe le mie figlie ora al college, ci ritroviamo a desiderare più tempo insieme. Ho un profondo amore per la vita all'aria aperta, in particolare per l'acqua, dove mi piace pescare dal mio kayak. Rimanere attivo è importante per me e di solito vado in palestra 5-6 giorni a settimana. Per bilanciare l'intensità degli allenamenti, trovo conforto nel cucinare regolarmente il barbecue! La cosa che preferisco cucinare è il maiale stirato.
