Dans le paysage en évolution de l’industrie manufacturière, l’impression 3D métal constitue une innovation relativement récente. Avec son émergence, peu d’individus peuvent se prévaloir d’une carrière s’étalant sur une décennie – et encore moins sur deux – comme Keith Dubose, directeur mondial de la gestion des comptes techniques chez Velo3D. Au cours de ses 16 années d'expérience dans la fabrication additive, Keith a acquis une expertise inestimable. Aujourd'hui, nous nous engageons avec Keith pour approfondir son parcours au sein de la fabrication additive et explorer comment ses compétences polyvalentes contribuent aux stratégies de support client de Velo3D, favorisant ainsi la réussite des clients.
Aussi, l’une de mes passions est de bâtir des organisations. J'ai travaillé pour de nombreuses startups et il faut beaucoup de travail pour faire passer une entreprise d'un fournisseur de technologie à une unité commerciale. Dans ces moments-là, c'est un véritable combat, mais c'est aussi extrêmement gratifiant car vous avez un impact sur l'organisation et les personnes qui la composent. La plupart des gens qui ont la volonté de traverser ces moments difficiles de l'histoire d'une entreprise se souviendront toujours de ces moments difficiles comme des « bons vieux jours ».
Nous avons découvert votre vaste expérience dans la fabrication additive. Pourriez-vous nous détailler votre parcours et votre parcours dans cette industrie ?
Après avoir servi près d'une décennie dans l'US Navy en tant que contrôleur de tir, j'ai fait la transition vers le secteur technique après mon engagement, en me concentrant sur les lasers de grande puissance. Peu de temps après, je me suis rapidement lancé dans l’impression 3D, bien qu’avant qu’elle ne soit communément appelée ainsi ou connue sous le nom de fabrication additive. À cette époque, on l’appelait le frittage laser direct des métaux, certaines machines utilisant des lasers CO2 dans leur technologie. Cependant, les produits obtenus étaient souvent inutilisables en raison de leur porosité élevée et de leur manque de densité.
Au cours de près de deux décennies, je me suis immergé dans divers rôles techniques au sein du secteur du service client. Mon parcours a commencé en tant qu'ingénieur de service sur le terrain et a évolué à travers des rôles tels que le support technique de 2e niveau, le superviseur de la maintenance, la formation technique, le responsable du service régional, le responsable du support technique, le chef de service et le responsable de compte technique principal. Récemment, j'ai eu l'honneur d'être promu au poste de directeur mondial de la gestion des comptes techniques chez Velo3D.
Vous travaillez donc dans l’industrie de la fabrication additive depuis un certain temps. Qu’est-ce qui vous a décidé à venir chez Velo3D ?
Blâmer Alwyn Pryse! Alwyn et moi travaillons ensemble depuis 16 ans. Il m'a contacté et m'a dit qu'il y avait une excellente opportunité pour moi chez Velo3D où je pourrais aider à façonner l'entreprise. J'aime vraiment travailler avec les clients et développer des relations à long terme avec eux. Ce poste me donne l'opportunité de continuer à être en contact direct avec le client.
Aussi, l’une de mes passions est de bâtir des organisations. J'ai travaillé pour de nombreuses startups et il faut beaucoup de travail pour faire passer une entreprise d'un fournisseur de technologie à une unité commerciale. Dans ces moments-là, c'est un véritable combat, mais c'est aussi extrêmement gratifiant car vous avez un impact sur l'organisation et les personnes qui la composent. La plupart des gens qui ont la volonté de traverser ces moments difficiles de l'histoire d'une entreprise se souviendront toujours de ces moments difficiles comme des « bons vieux jours ».
Keith et Alwyn
Quelle a été la plus grande surprise en arrivant chez Velo3D ?
La collaboration pour soutenir le client ne ressemble à rien de ce que j'ai vu auparavant. J'ai travaillé pour plusieurs entreprises du secteur et je n'ai jamais vu une équipe qui travaille en étroite collaboration, de haut en bas, pour résoudre les problèmes. L'ensemble de l'organisation est disposé à travailler directement avec le client pour assurer sa réussite et éliminer les problèmes sous-jacents. Il n'est pas rare d'avoir des appels avec des clients incluant le service, l'ingénierie des procédés, l'ingénierie matérielle, les applications ainsi que la direction. L’orientation client est un slogan pour de nombreuses entreprises, mais ici c’est une culture.
L'orientation client est un slogan pour de nombreuses entreprises, mais ici c'est une culture
Pouvez-vous expliquer pourquoi il était rare d’observer une telle collaboration dans les entreprises précédentes ?
Sur mes lieux de travail précédents, il y a eu des occasions où, même s'ils savaient qu'une machine fonctionnait selon des paramètres spécifiés, d'autres services hésitaient à résoudre un problème jusqu'à ce que des efforts exhaustifs soient entrepris pour valider notre évaluation initiale. Cette approche entraînait souvent des discordes internes et une érosion de la confiance avec le client.
Cependant, chez Velo3D, nos ingénieurs, scientifiques et équipes d'assistance collaborent de manière transparente, démontrant une approche proactive et unifiée pour relever les défis. Par exemple, lors d'un incident récent au cours duquel un client rencontrait des problèmes avec du matériel récemment commercialisé, notre équipe de processus s'est rapidement engagée. Consciente que le matériel introduisait des variables supplémentaires au-delà de la préparation du client, notre équipe a coordonné plusieurs discussions avec le client. Ensemble, nous avons élaboré un plan d'action global. Nous avons depuis lancé des tests rigoureux pour valider la révision matérielle, garantissant ainsi la satisfaction du client.
Ce niveau de coopération interministérielle est sans précédent d’après mon expérience. Cela facilite non seulement la résolution de problèmes, mais favorise également un environnement favorable, même dans les situations les plus exigeantes. C'est toujours une approche ÉQUIPE chez Velo3D.
Vous avez récemment assumé le rôle de directeur mondial, gestion des comptes techniques. Pourriez-vous nous donner un aperçu de ce qu'impliquent vos responsabilités quotidiennes dans ce nouveau poste ?
Ma principale responsabilité est d'assurer le succès des clients. La plupart du temps, je passe mon temps à parler aux clients et à coordonner avec eux les demandes d'installation, de maintenance et d'assistance, ainsi qu'à m'assurer que les bonnes personnes sont engagées lorsqu'elles ont des questions. Je travaille en étroite collaboration avec mes directeurs des ventes et mes homologues du développement commercial dans le but commun de garantir la réussite de nos clients. En fin de compte, mon objectif est de rationaliser et de standardiser nos pratiques dans toute l'organisation et d'élever le niveau de support que l'ensemble de l'organisation fournit au client.
Quel a été votre projet préféré sur lequel vous avez travaillé ici chez Velo3D ?
Travailler avec l'équipe de gestion des comptes techniques et plus particulièrement avec Gerry Matarazzo pour développer un programme de formation de sensibilisation client a été très enrichissant. Cela a été utile pour former les nouveaux employés à travailler avec les clients tout au long du processus de dépannage et à faire remonter les problèmes si nécessaire. J’ai beaucoup d’expérience dans ce domaine et « l’expérience » ne s’acquiert jamais en faisant la bonne chose. Il faut beaucoup d’embûches en cours de route pour apprendre quoi dire ou faire (et quoi ne pas dire ou faire). Si je peux contribuer aux compétences de l’équipe et lui éviter d’avoir à apprendre les choses à la dure, je pense que « l’expérience » en valait la peine.
C'est toujours une approche ÉQUIPE chez Velo3D
Qu'est-ce qui vous motive dans votre travail en faveur de la réussite client ?
J’aime vraiment voir les clients réussir avec leurs solutions. Un sage m'a dit un jour : « Keith, tout est question de pièces dans une boîte. » Cela signifie que si la machine fonctionne et que les pièces passent les processus d'impression, de finition et de qualité, elles arriveront ensuite au service d'expédition emballées dans la boîte.
Quand nos clients mettent des pièces dans une boîte, c'est là que nous réussissons, et c'est ce qui me motive !
Texte d'appel « Lorsque nos clients mettent des pièces dans une boîte, c'est là que nous réussissons, et c'est ce qui me motive ! "
Pouvez-vous partager quelque chose d’unique sur vous-même que la plupart des gens ne connaissent peut-être pas ?
J'adore l'aventure. Je suis vraiment un amateur de sensations fortes dans l'âme, même si mon ancien corps ne suit plus aussi bien qu'avant. J'ai monté des taureaux au lycée dans le cadre de ma quête d'adrénaline. Cela a grandement contribué à « mon ancien corps ».
Je suis également le 7ème de 7 enfants. Mes parents ont eu 6 enfants puis m'ont eu 14 ans plus tard. C'était génial de grandir dans une grande famille et quand nous nous réunissons tous, c'est tout un spectacle. Avec les conjoints et les enfants, nous avons près de 50 personnes dans ma famille directe.
Je comprends que vous ayez une passion pour le travail du cuir. Pourriez-vous nous en dire davantage sur ce passe-temps et nous expliquer comment vous vous détendez en dehors de vos fonctions en maintenant Sapphire des imprimantes ?
J'ai beaucoup de passe-temps. L’un d’eux est le travail du cuir.
En tant que responsable de compte technique, il n'y a jamais vraiment de ligne d'arrivée : aucune lumière ne s'allume lorsque votre travail est terminé. Vous travaillez toujours vers la prochaine chose, en résolvant le prochain problème. J'aime travailler de mes mains et j'ai commencé à fabriquer des ceintures, des portefeuilles et des sacs. Cela me procure une satisfaction que je n'obtiens pas dans ma vie professionnelle. Je peux obtenir un produit fini et trouver cette ligne d’arrivée. C'est un bon équilibre.
Je chéris les moments passés avec ma famille, même si mes deux filles étant désormais à l'université, nous avons envie de passer davantage de temps ensemble. J'ai un amour profond pour le plein air, en particulier sur l'eau, où j'aime pêcher depuis mon kayak. Rester actif est important pour moi et je vais généralement au gymnase 5 à 6 jours par semaine. Pour équilibrer l'intensité des entraînements, je trouve du réconfort en cuisinant régulièrement des barbecues ! Ce que je préfère cuisiner, c’est le porc effiloché.
